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3 倍,是普通公务员薪资的 1.5 倍以上。这样的分钱方式,足以让胖东来在小到很容易 “知根知底” 的许昌 ,挑到自己想要找到的最好的人,形成人才垄断。 我们还了解到,去年 8 月胖东来曾有过一次公开招聘 30 个名员工 ,结果收到了来自全国超 30 万份简历,其中不乏北大清华毕业生,希望到胖东来应聘仓库管理员 。 不得已 ,胖东来先动用 AI 工具初筛出两万份简历,然后用了三百多名行政员工花了快一周筛出几千名候选人进行面试。但最终这场招聘并没能招满 30 人,胖东来也很失望 ,发现绝大多数应聘者只是冲着热度而来,其中有些人不惜履历造假。 188 页的保洁工作手册 、累计更新 1000 万字的员工手册,同时还有分权自治 如果优秀的服务满分是 100 分,消费者可能只需要 80 分就能满意 ,胖东来希望把服务做到 120 分,尽可能超出预期 。 早年胖东来还没钱发超额薪水,为了让学历不高、资历平平的普通员工能做到远超同行的服务 ,它想到的办法是工作高度细分,无限拆解,每一个工作步骤明确细化 ,要求员工按照标准执行的同时不断更新标准。 以保洁岗位为例,到 2023 年,保洁的岗位标准手册已经更新到 188 页 ,七个章节,对应卖场、仓库 、电梯、卫生间、洗手台、地垫 、员工之间、母婴室、拖把 、垃圾桶共 10 个场景。 接近胖东来的人士告诉我们,胖东来的员工手册涉及上百个岗位 。多年来 ,公司制定的员工工作手册更新超过一千万字。早年还未引入 ERP 系统时,胖东来商品采销团队长期靠纸张管理上万件商品。 胖东来内部的数字化比较晚,2019 年前后才用上了 ERP 等管理软件,且一度同时使用十几个不同软件 ,直到 2023 年接入飞书 。 胖东来给予员工很大的自治权,员工被鼓励发表自己对超市管理和服务的各种升级想法,公司设置了 “幸福建议奖 ”“创新创造奖”“专业知识贡献奖” 等主题 ,给予现金奖励。现在,员工可以随时打开飞书记录分享各种建议想法。 在多位接近胖东来的人士看来,胖东来的好服务不是简单按标准执行 ,而是每个人在自己的场景里,都可以去挑战既有标准,不断创新。这需要相当的自驱力 ,运作的前提是这家公司以高薪招来更好的人 。 基于一线员工的建议,胖东来的每个门店会建立自己的管理执行标准和决策机制。集团观察认为有些建议效果不错,就有可能复制到全公司。针对各工种的《岗位标准手册》还在持续添加内容 ,绝大多数都是一线员工的自发增补 。 一位接近胖东来的人士告诉我们,公司给基层员工批准了一千元的预算,允许他们自主处理各种客诉纠纷,只为了帮顾客快速解决问题 ,打下好的口碑。 今年年初,一位顾客在胖东来购买内裤后出现过敏,将原因归咎于胖东来销售不合格产品 ,胖东来为此发布调查报告多达五十几页,全面还原事件经过。 一位长期研究胖东来的业内人士告诉我们,每次门店遇到这类大的客诉纠纷 ,最后的报告会有几十甚至上百人同时参与编写 。包括在场接待顾客的一线员工、门店相关负责人、总部法务 、人力、财务以及轮值管理层成员均会参与进来,探讨解决方案。 最终,胖东来是用这种近乎文字直播的方式 ,把内部处理舆论事件的过程完完整整 “晾晒 ” 给公众,最大程度显示自身的坦诚。 从利益绑定到目标绑定,是胖东来能够不断做细服务体验的管理内核 。在许昌 ,因高薪福利出名的一万多个胖东来员工以及他们背后的整个家庭,不仅在这个小城市里享受到由工作所带来的最大体面,同时也是最有能力消费胖东来的群体。 接着,他们在各自日常往来的人际圈 ,又会形成对胖东来诚信经营的口碑传播,吸引更多的亲戚朋友到店体验——这就是胖东来能在一座城市实现商业垄断心智的人情主线。 “大哥” 无处不在,从工作到家庭生活中的一切细节 企业的第一要务是赚取利润 ,但企业家的个人成就感往往各有不同 。有的企业家希望在宇宙间留下印记,典型如乔布斯、马斯克;有的企业家则喜欢一场接一场打仗,从胜利中获取快感 ,比如好几位中国互联网公司的创始人。 也有一类企业家的成就感来自于推广自身认可的生活方式。最具代表性的的如亨利福特,他率先将周工时缩短至 40 小时,给出制造业所不曾见到的高薪水 ,换来生产效率提升 ,员工流动率下降,让福特工人买得起自己造的车。 与之相对的 ,是员工需要接受福特本人秉持着一种基督教价值观,节俭 、勤勉、家庭责任被视为保证生产效率的基石,为此他成立 “社会部”(Sociological Department)监视员工,核查员工是否酗酒、赌博 、保持家庭整洁 ,有无定期去教堂、是否有储蓄习惯、对婚姻是否忠诚 。 于东来也是如此,他放弃独占公司利润、不追求个人财富最大化,而是以全体员工的 “大哥 ” 的角色 ,指导教化他们应该过一种什么样的生活 、不断输出他个人认知下的幸福生活考量标准,从中获得 “人生使命已达” 的满足感。 早年的一次内部沟通会上,他将自己曾经遭遇的失败总结为感情用事、心胸小、爱计较 、贪婪、太急功近利 , 基于种种问题,他将自己所了解的多个宗教和儒家思想重新阐释和解读,树立 “公平、自由 、快乐、博爱” 的企业文化。这些文化被提炼为 “自由·爱” ,如今印在胖东来的商场内、购物袋上,持续的影响和教导员工 。 由此而生的《幸福生命状态手册》是一套对员工价值观和生活守则的具体操作指南。遵循这一手册,既能帮员工经营好个人和家庭生活 ,也能更好的完成工作,服务顾客。 在这份近 90 页的手册中,幸福生命状态包括思想 、生活、工作的指引和考核,生活状态可以细分到爱情、居家 、父母、理财等多个项目 ,每一项都包含几十条建议 。 如细化到爱情上,公司会倡导夫妻拒绝彩礼、嫁妆,不为排场或嫁妆给双方家庭造成精神或经济压力;夫妻或情侣不应该把 “离婚 ”、“分手” 挂在嘴边;保持健康的性生活(参考值:45 岁前每周至少两次 ,45 岁后每周 1 - 2 次);彼此双方能够突破性枷锁,能够相互探讨性爱。 在居家上,不同级别员工应选择符合级别的住房 ,租房或房贷收入应该控制在家庭收入的 30%;家庭应配备灭火器 、防烟面具、灭火毯;冰箱应保持食物分类清晰、摆放整洁 、保证食品安全等等。 公司除去日常考评,还会不定期到员工家中家访,观察生活状态和听取家人反馈 ,以及要求员工不定期在飞书上传当天的家庭环境、冰箱内部照片 。日常小组会上,员工们还要自评、互评打分,讨论是否处于幸福生命状态。 财富分配机制 ,是于东来实现这种大家长式管理的润滑剂——所有对员工的要求,都会落到激励上。 员工除了向上晋升成为店长,也可以在自己的岗位上横向发展 。一位接近胖东来的人士告诉我们,大约 4% 的清洁工可以在胖东来拿到清洁工岗位的最高薪资 ,月薪 2 - 3 万元。胖东来的中高层管理则可以拿到几十万元甚至数百万元的年薪。 各类福利除了以薪资兑现,也体现在日常考核评估中。当员工拍摄家中家居陈设 、冰箱内部照片发到公司内部群,领导看到谁家冰箱空了 ,缺少什么物件,会主动下单送到员工家中,一些员工因此收到了食品、家电等礼物 。 胖东来鼓励分享员工生活与学习的感悟 ,在公司的内网 “蛋蛋乐园”,很多员工会发帖分享自己心灵鸡汤式的感悟。一位员工写道:“工作的时候在笑,顾客拍拍我的肩膀我问幸福吗?我说充满幸福的工作着 ,说出这句话的时候,我好像明白了自由爱的意义。 ” 早年,于东来还会有更另类的分享 ,他曾多次在公司内网发布不同场景下的打码裸照,配文是自己对于自由、爱的理解 。“让自己保持个性 、自由、善良的状态...... 我知道这才是最好的自己!” 一位行业人士告诉我们,他曾对胖东来文化抱有怀疑,直到认识和接触了更多胖东来员工 ,感受到人与人之间的温情和员工的快乐,最终自己也被感染,开始相信这一套价值观。 胖东来雇佣了上万名正式员工 ,2024 年的离职率是 2.01%,这一流动性远低于绝大多数服务业公司。主动离职的 “少数派” 中,确实有人是因为无法适应 “公司管太多 ” 。而在离开之后 ,他们往往会努力淡化自己 “曾经在胖东来工作” 的这层标签,只求能安稳地再次没入小城市的人情社会。 “太多人都在夸胖东来有多好,也就没有人愿意出来说胖东来哪里不好。许昌是一个小城市 ,亲缘关系错综复杂 。” 一位胖东来前员工告诉我们,她离开家乡,去郑州找了一份薪酬更低的工作 ,因为无法忍受公司对个人生活的干预,“就像你半夜醒来,发现你的床边坐着一群陌生人,每个人都在指导你该怎么生活。 ” 胖东来学徒们的现实困境 2011 年 ,45 岁的于东来在接受媒体采访时说,他 50 岁时想成为一个传道士。2023 年 6 月,于东来宣布 “退休” ,正式投身 “教育事业 ” 。初期计划推出的 “联商东来总裁班”,每期名额为 100 人,学费 10 万元。后来 ,总裁班被更新为 “商业研究院”,共招收了 12 家不同区域的商超企业,每年费用 50 万元 ,被吸纳的企业能接受于东来一对一辅导,以及胖东来专业团队的帮扶。 总裁班上来自新疆、青海等全国多地的 12 家中小型零售企业的老板们,与于东来同吃同住同玩 ,听取他的分享与建议。其中一位老板在联商网的一段采访中回忆,于东来其实没有谈过任何经营细节,他分享的都是关于自由 、爱、幸福 。有老板问于东来,上完这个总裁班回去照着做但还是亏怎么办?他的回答是 “那你们也获得了心灵上的自由、解放和愉悦。” 胖东来瓶装水货架一角 ,来自意大利、法国等多个国家。 2024 年在接待过永辉的第一拨学习团后,胖东来很快派出两三百人去郑州帮扶永辉调改门店,所有费用由胖东来承担 。除此之外 ,胖东来的自有品牌产品也进入永辉,帮助他们招揽生意吸引顾客到店。 在许多调改城市,永辉在商品结构上全面学习胖东来 ,相似度达到 90%。很多永辉门店将熟食和烘焙加工区从外包改为自营,销售占比成功从过去 “低个位数 ” 升至 20-30%,位于福建的烘培中央工厂也在加大力度建设中 。 但重视烘焙 、熟食 ,自建中央厨房是全球优秀零售商们做了几十年的事情。美国山姆、Costco、Wholefoods 、欧洲的奥乐齐、Coop、Migros……几乎所有零售巨头都是这么做的。甚至在需要向外求助之前,永辉在八年前就曾效仿盒马搞起的一批 “超级物种”,做大量自有品牌的鲜食商品 。 我们了解到 ,永辉在调改中,也希望与品牌重新谈判,提出供货价要与一批商或者省代同价,为此 ,永辉开出的条件是免除过去的各种前后台费用,给更短的帐期换取比电商平台更低的进货价格。 调整遍布 500 多个城市的门店供应谈何容易。传统大卖场一直在 “卖货架”,选品不止考虑品质也考虑广告费 ,每个环节都有很多不透明的收费 。特别是一二线城市的大卖场,自己长期做不好,不断被更多的零售创新业态分流 ,消费者已形成了新的消费习惯。 永辉一度将调改的长期目标是 “学习胖东来的文化 ”。以前永辉一些岗位对销售考核比重非常高,经调改后已大幅度松绑,最重要的指标改为顾客满意度。 于东来告诉永辉的管理者 ,如果害怕员工的精神往下滑,公司应该把每个月 70% 、60% 的利润当作奖金发给员工巩固成果 。 早期参加总裁班的商超老板们最终学到的第一课也是分钱。一家青海超市老板的感受是,分钱放权之后 ,自己一年外出游玩 8 个月,年营业额还上涨了 30%。另一家新疆超市老板则发现,自己的调改门店轰动了整个县城,引得同行们争相上门学习 。过去他的规划是把门店开遍新疆 ,现在的梦想已变成做出一家属于自己的胖东来。 但是,换到越大的公司、越大的市场,胖东来这种用分钱来激发员工提高自觉服务意识的逻辑 ,就越难以被复制。 目前,整体永辉调改门店的涨薪幅度在 20 - 50% 之间,成都、西安这类新一线城市的最低薪资普遍 4500 以上 。郑州地区永辉门店的普通员工的工资 ,从 3000 元左右的基础上涨了 1000 元左右。在北京,永辉员工月薪从过去的 4000 元提到 6000 元以上。 调整后,永辉的薪资并不高于所有蓝领工种 ,更不能与这些城市大量存在的高要求岗位相比 。即便永辉一分钱利润不留,也不可能以今天的规模,像胖东来一样以两倍于当地公务员的薪资去争夺当地最好的人 ,让他们遵照 188 页的流程处理清洁工作 、汇报自己的家庭生活。 本质上,胖东来的企业文化立足于员工的高回报——相对许昌当地收入的高回报,以抢夺当地最好的人才。给出高回报,又因为胖东来在许昌消费生活中无可挑战的统治性地位 。以今天极其成熟的竞争环境 ,一个零售企业已经不可能在中国的大中型城市拿下同样的份额。 我们了解到,经过近一年的学习胖东来之后,永辉在今年四月前后调整了学习策略 ,在商品供应链、卖场陈设等方向继续跟进胖东来,但放弃效仿胖东来的 “好服务”。 一位接近永辉的人士告诉我们,这主要是基于成本考虑 ,维持类似的服务,每家门店需要增加 1/3 的员工,每年意味着数百万元成本。策略调整后 ,调改店原有的员工将被调往其他门店继续支持调改,降低永辉的经营压力 。 胖东来酒柜一角,供应法国 10 家酒庄的代表红酒。 过去几年中 ,学习胖东来最成功的案例是步步高(维权)(和段永平的步步高品牌并无关系)。2023 年底,步步高董事长王填前往许昌求援,之后胖东来派出一百多人团队全面接管步步高,从商品、薪资 、供应链到文化全方位复刻胖东来 ,王填几乎不再参与业务管理 。直到今天,胖东来团队仍有几十人团队留在步步高,继续推进改造 ,防止动作变形。胖东来调改期间的所有费用全部自行承担,对步步高不收取任何费用。 这家湖南超市龙头辉煌时曾开设超过 300 家门店,后因经营不善大规模关店申请破产重整 ,销售额是以前的 30%,如今关掉九成门店专心学习胖东来——让经营更健康,但也放弃了规模和增长 。 这可能是胖东来模式难以复制的原因所在。它成功的一个必要条件是主动放弃规模扩张 ,在一个小市场长期且无限地投入。大多数效仿它的企业家乃至他们的投资方并没有这样的决心 。但随着环境变化,可能更多企业不得不做出这样的决定。
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